個案分享
人事分開 有助化解分歧
很多時，爭議若未能在最初階段得到適當處理，問題一旦累積下來，難免混入爭議雙方的負面情緒，特別是投訴的一方，很容易把爭議不斷升溫，由原來只針對某事件，逐漸演變為針對相關人員，甚至提升到對整家公司不滿的程度。
情緒因素往往令到爭議的焦點變得模糊不清，增加和解的難度。面對包含人事紛爭的個案，調解員可能運用「人事分開」的技巧，把混入爭議的憤怒與失望等情緒因素逐一排除，經過不斷抽絲剝繭的理順，自能掌握問題的核心，這時，難題就能迎刃而解 …
投資相連保險計劃
現年60歲的唐先生，是一名跨境貿易商人，在銀行C擁有個人和企業賬戶，是該銀行的長期忠實客戶。
有一天，唐先生到銀行查詢回報較高的保本投資產品，櫃檯職員向他介紹兩份性質不同的保險計劃。可是，唐先生並未細閱當中的差異，並以為兩份計劃的特點近似。一年後，他才遽然發現兩份投資計劃的性質原來為不同。
他原以為兩份計劃皆為3年期，即3年後便可本息歸還。然而，後來他才發現其中一份保險計劃的年期其實長達8年。他感到被騙，於是向銀行投訴。
除了投訴有關銀行職員在銷售時提供誤導建議外，他還指控其他銀行職員疏忽及故意拖延，導致他未能於冷靜期內取得足夠資料以撤銷合約。他更聲稱銀行在銷售保險計劃和處理投訴時，亦出現程序不當及故意拖延的情況。
唐先生對銀行的不信任度與日俱增，更開始就有關指控自行「調查」。在「調查」過程中，他聲稱發現銀行多項「錯誤做法」，並就銀行的每項工作程序提出指控。然而，經內部調查後，銀行卻聲稱有關職員的工作程序均按照內部指引和規則正確地進行。
在個案管理過程中，遽然發現唐先生的工作時間表原來非常繁忙，因而無暇細閱該產品的介紹文件以了解其認購的保險計劃。此外，在整個處理投訴的過程中，雙方均浪費大量時間於處理人事及程序相關的投訴上，而非作善後安排。調解正好為雙方提供一個良機，讓雙方均能冷靜地再商討解決方案。
在調解過程中，調解員協助雙方進行「人事分開」。最後，銀行成功確認唐先生的需要，並應其需要向他提供一個靈活的財務安排，唐先生亦欣然接受。
(上述個案根據調解中心的真實個案編寫。基於保密原則，個案中某些資料，包括申索人、金融機構及其職員的名稱、具體申索及調解協議條款均已作修改。)
此頁完