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人事分开 有助化解分歧

很多时，争议若未能在最初阶段得到适当处理，问题一旦累积下来，难免混入争议双方的负面情绪，特别是投诉的一方，很容易把争议不断升温，由原来只针对某事件，逐渐演变为针对相关人员，甚至提升到对整家公司不满的程度。

情绪因素往往令到争议的焦点变得模糊不清，增加和解的难度。面对包含人事纷争的个案，调解员可能运用「人事分开」的技巧，把混入争议的愤怒与失望等情绪因素逐一排除，经过不断抽丝剥茧的理顺，自能掌握问题的核心，这时，难题就能迎刃而解…

 

投资相连保险计划

现年60岁的唐先生，是一名跨境贸易商人，在银行C拥有个人和企业账户，是该银行的长期忠实客户。

有一天，唐先生到银行查询回报较高的保本投资产品，柜台职员向他介绍两份性质不同的保险计划。可是，唐先生并未细阅当中的差异，并以为两份计划的特点近似。一年后，他才遽然发现两份投资计划的性质原来为不同。

他原以为两份计划皆为3年期，即3年后便可本息归还。然而，后来他才发现其中一份保险计划的年期其实长达8年。他感到被骗，于是向银行投诉。

除了投诉有关银行职员在销售时提供误导建议外，他还指控其他银行职员疏忽及故意拖延，导致他未能于冷静期内取得足够资料以撤销合约。他更声称银行在销售保险计划和处理投诉时，亦出现程序不当及故意拖延的情况。

唐先生对银行的不信任度与日俱增，更开始就有关指控自行「调查」。在「调查」过程中，他声称发现银行多项「错误做法」，并就银行的每项工作程序提出指控。然而，经内部调查后，银行却声称有关职员的工作程序均按照内部指引和规则正确地进行。

在个案管理过程中，遽然发现唐先生的工作时间表原来非常繁忙，因而无暇细阅该产品的介绍文件以了解其认购的保险计划。此外，在整个处理投诉的过程中，双方均浪费大量时间于处理人事及程序相关的投诉上，而非作善后安排。调解正好为双方提供一个良机，让双方均能冷静地再商讨解决方案。

在调解过程中，调解员协助双方进行「人事分开」。最后，银行成功确认唐先生的需要，并应其需要向他提供一个灵活的财务安排，唐先生亦欣然接受。

 

(上述个案根据调解中心的真实个案编写。基于保密原则，个案中某些资料，包括申索人、金融机构及其职员的名称、具体申索及调解协议条款均已作修改。)

 

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