个案分享
理解双方关注，促成和解协议
教育保险计划
陈先生於15年前向银行购买了一份教育保险计划，拟於计划期满时作为缴付儿子大学学费之用。今年其儿子获大学取录而保险计划亦期满，陈先生却发现保单的现金价值比过去15年的供款总额还要少港币100,000元，认为与当初银行职员所述不符，因此向银行提出书面投诉。
银行解释期满金额与预期有差异是因为陈先生数年前曾作部份现金提取，影响了保单的滚存现金价值，并指出职员於销售时已清楚解释所有条款，陈先生亦於有关文件上签署确认明白有关条款。双方未能解决争议，陈先生於是使用中心的调解服务。
双方在调解员协助下积极找出关注点，探求和拟订解决方法。银行同意为陈先生的儿子提供一笔小额学费资助，以表心意，再加上保单原有的期满金额，陈先生得以解决儿子的学费问题，让儿子继续升学。银行亦十分高兴可以继续维持这客户关系。
(分享的个案以调解中心真实个案为蓝本。基於保密原则，有关资料包括申索人姓名丶金融机构名称丶其职员姓名丶实际申索金额及和解金额已被修改。)