个案分享
金钱之外的和解协议
保险
叶小姐为银行的长期客户。她偏好有固定收益回报的产品，故一直只投资债券。几个月前，叶小姐发现她所购买的其中一项金融产品并非债券，而是一个没有回报保证的保险产品。她表示银行职员曾告知她该产品性质与债券相同，到期时可获相等於本金6％的回报。然而，於到期日，叶小姐发现回报少於本金的6％，认为受到职员误导，於是向银行作出书面投诉，要求银行按她认为职员曾承诺的回报与实际回报之间的差异作出赔偿。
银行在完成内部调查後回覆叶小姐，称该行职员在销售过程中已向叶小姐清楚解释该产品的性质，并没有误导叶小姐。叶小姐与银行未能就个案达成共识。叶小姐遂向调解中心申请进行调解。
调解员协助促进双方沟通。银行代表诚恳地去理解和体谅叶小姐的感受，并聆听她所关注的事项。叶小姐对於银行代表真诚的聆听，及为解决争议所付出的努力，深表赞赏。
叶小姐曾透露自己是一名宠物爱好者，银行代表於是提出一个非常具创意的和解方案：他将数字23和8加进和解方案内，当以普通话发音时，便与“爱心pet” 字眼相似。叶小姐赞赏银行提出此窝心又别具创意的和解方案。双方的争议最後圆满解决。
(分享的个案以调解中心真实个案为蓝本。基於保密原则，有关资料包括申索人姓名丶金融机构名称丶其职员姓名丶实际申索金额及和解金额已被修改。)