個案分享
理解雙方關注，促成和解協議
教育保險計劃
陳先生於15年前向銀行購買了一份教育保險計劃，擬於計劃期滿時作為繳付兒子大學學費之用。今年其兒子獲大學取錄而保險計劃亦期滿，陳先生卻發現保單的現金價值比過去15年的供款總額還要少港幣100,000元，認為與當初銀行職員所述不符，因此向銀行提出書面投訴。
銀行解釋期滿金額與預期有差異是因為陳先生數年前曾作部份現金提取，影響了保單的滾存現金價值，並指出職員於銷售時已清楚解釋所有條款，陳先生亦於有關文件上簽署確認明白有關條款。雙方未能解決爭議，陳先生於是使用中心的調解服務。
雙方在調解員協助下積極找出關注點，探求和擬訂解决方法。銀行同意為陳先生的兒子提供一筆小額學費資助，以表心意，再加上保單原有的期滿金額，陳先生得以解決兒子的學費問題，讓兒子繼續升學。銀行亦十分高興可以繼續維持這客戶關係。
(分享的個案以調解中心真實個案為藍本。基於保密原則，有關資料包括申索人姓名、金融機構名稱、其職員姓名、實際申索金額及和解金額已被修改。)